Klachten

Sinds een aantal jaren ben ik vanuit verschillende functies betrokken bij het klachtenmanagement van ons bedrijf. Op dit moment coördineer ik de procedures en zorg ik ervoor dat de juiste persoon op de juiste plaats zich bezig houdt met een correcte en snelle afwikkeling van de klacht. Vandaag kreeg ik zelf een klacht. Een zeer boze meneer die behoorlijk nijdig was over een actie die onze afdeling had uitgevoerd. Ergens had hij wel gelijk, maar de manier waarop hij zich uitte, was klassiek. Grote woorden, een heleboel “alweer’s” en “toen ook al’ses”, beladen met emotie en zo ging hij nog een tijdje door. Hij was niet echt boos op mijn persoontje, maar dat bleek pas na een kwartier. En hoewel ik dus cursus heb gehad in het aanhoren van klachten, blijft het een vervelende taak. Ik vind het niet prettig als mensen boos zijn. Ook als het niet persoonlijk bedoeld is. En ik vind het helemaal niet leuk als er tegen me wordt geschreeuwd. Of verwijten worden gemaakt die niet terecht zijn. Dus ik was opgelucht, toen ik het gesprek netjes kon beëindigen. En na wat heen en weer bellen het een beetje kon goedmaken. Elke functie heeft leuke en minder leuke kanten. Morgen gaat het vast weer beter.